Fauteuils roulants endommagés : les compagnies aériennes doivent signaler les aides à la mobilité endommagées

Jan 13, 2024

SARASOTA, Floride - Après un vol United Airlines il y a trois ans, Isabelle Briar s'est déchiré le pouce en éloignant son fauteuil roulant de la porte. La compagnie aérienne avait fissuré l'anneau de préhension en métal, laissant un éclat pointu et saillant.

La même compagnie aérienne a ignoré la plainte de Cindy Otis concernant les dommages causés à son fauteuil motorisé en 2006, répondant des semaines plus tard et seulement après qu'un avocat ait écrit une lettre menaçant de poursuivre.

En 2017, la sénatrice américaine Tammy Duckworth, D-Ill., Est montée à bord d'un vol quelques heures après avoir écrit à la secrétaire fédérale aux Transports, Elaine Chao. Duckworth a voulu savoir pourquoi l'agence a de nouveau retardé l'obligation pour les compagnies aériennes de suivre les dommages causés aux fauteuils roulants et aux scooters.

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À l'atterrissage, la vétéran de l'armée et amputée a remarqué que son fauteuil roulant ne bougeait plus.

"Ils ont plié le support métallique avec les roulettes", a déclaré Duckworth. « Nous parlons de métal très résistant. Je me demande, comment faites-vous pour casser ces chaises ? »

N'étant pas convaincu que le département américain des transports mettrait en œuvre la règle de suivi qu'il avait proposée des années plus tôt, Duckworth a glissé une disposition dans la réautorisation de l'année dernière de la Federal Aviation Administration pour en faire une loi.

C'est passé. Désormais, pour la première fois, les principales compagnies aériennes commerciales doivent indiquer chaque mois au ministère des Transports à quelle fréquence elles contrôlent les fauteuils roulants et les scooters, ainsi que la fréquence à laquelle les passagers signalent ces appareils comme endommagés, perdus, retardés ou volés.

Cette exigence est entrée en vigueur en décembre, mais certaines compagnies aériennes ont signalé des difficultés à fournir des chiffres précis ce mois-là.

Entre janvier et septembre – le dernier mois pour lequel des données sont disponibles – les transporteurs américains ont déclaré avoir mal géré au moins 7 747 chaises. C'est une moyenne de 29 fois par jour.

Alors que ce ne sont que 1,6 % des fauteuils et des scooters contrôlés sur les vols, des dizaines de voyageurs ont déclaré à USA TODAY Network que les dommages causés à leurs aides à la mobilité peuvent avoir des conséquences médicales, émotionnelles et financières importantes. Certains évitent complètement de voler, disant que les risques sont trop grands.

"Ce sont des équipements de mobilité essentiels. C'est quelque chose d'important", a déclaré Ben Mattlin, écrivain à Los Angeles et utilisateur de fauteuils électriques. "Dieu, si autant d'animaux étaient blessés chaque jour, ce serait un tollé."

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Duckworth a déclaré que le grand public ne parvient pas à saisir la gravité de la situation lorsqu'un fauteuil roulant est endommagé ou perdu.

"Ces dispositifs médicaux font essentiellement partie du corps d'une personne handicapée", a déclaré Duckworth. "Imaginez si en une seule année (autant) de personnes se faisaient casser les jambes par une compagnie aérienne à la suite d'un vol. L'effet est le même."

United Airlines n'a pas répondu aux multiples demandes de commentaires.

Les voyageurs ont imputé une grande partie des dégâts à un malentendu commun : les gens voient leurs chaises comme des objets plutôt que comme des extensions critiques et personnalisées de leur corps qui permettent l'indépendance.

"Nous ne pouvons littéralement pas fonctionner sans eux", a déclaré Briar, un streamer de jeux vidéo du Nebraska qui utilise une chaise manuelle.

Il ne s'agit pas seulement de pouvoir bouger.

Les chaises peuvent également fournir des fonctionnalités pour soutenir la respiration, gérer la pression artérielle et faciliter la communication. Ils sont conçus sur mesure pour assurer la sécurité des utilisateurs et minimiser les escarres entraînant des hospitalisations coûteuses. Certaines personnes peuvent marcher sur de courtes distances sans aide, mais ont besoin de chaises la plupart du temps en raison de douleurs intenses, d'un mauvais équilibre, d'os fragiles, d'articulations sujettes aux blessures, d'un dysfonctionnement nerveux ou d'autres problèmes de santé chroniques.

Parce que les fauteuils roulants ne sont pas de taille unique, ils peuvent prendre des semaines à réparer et coûtent parfois des milliers de dollars pour remplacer une seule pièce. Les utilisateurs quotidiens ont besoin d'appareils qui coûtent habituellement autant qu'une voiture, et les fauteuils électriques les plus spécialisés peuvent coûter autant qu'une petite maison.

Si les dommages causés par un vol ne sont pas immédiatement dévastateurs ou si les compagnies aériennes refusent de payer les réparations, certaines personnes ont déclaré avoir vécu avec des aides à la mobilité en panne.

Du ruban adhésif maintient ensemble une poutre métallique clé du fauteuil roulant de Briar.

"En raison de la nature de l'ajustement de la chaise, je n'ai pas réalisé qu'il manquait la moitié de son support à mon siège jusqu'à ce que je m'y remette dans la salle de bain (de l'aéroport)", a-t-elle déclaré. "Ce qui était un moment inconfortable et surprenant."

United Airlines a failli perdre la tige métallique dans la soute d'un avion, a-t-elle déclaré, et a refusé de payer les réparations. Les membres du personnel ont plutôt utilisé du ruban adhésif pour maintenir la tige de support en place, a-t-elle déclaré.

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Notant le coût prohibitif pour le réparer et les jours où elle serait sans son aide, Briar a déclaré: "Je l'utilise toujours dans cet état."

Des passagers comme Briar se sont tournés vers les médias sociaux avec leurs histoires d'aides à la mobilité endommagées en utilisant les hashtags #FlyingWhileDisabled ou #DisabledAirlineHorror.

Ils décrivent l'expérience angoissante de voir les bagagistes traîner et jeter leurs chaises, ou d'essayer de forcer les chaises dépliables à se plier. Certains ont déclaré que des chaises leur avaient été rendues avec des barres de métal pliées et fondues, des pneus déchiquetés ou des composants électroniques critiques brisés.

Beaucoup disent également qu'ils sont frustrés de devoir assumer le fardeau de tels incidents - signaler officiellement les appareils endommagés et trouver leurs propres professionnels qualifiés pour effectuer les réparations - plutôt que les compagnies aériennes prennent des mesures proactives pour prévenir de tels dommages en premier lieu.

Le nombre réel de fauteuils roulants mal manipulés est probablement bien supérieur à 29 par jour, ont déclaré les défenseurs des personnes handicapées.

En effet, de nombreux passagers ne signalent pas officiellement les dommages aux compagnies aériennes. D'autres fois, les dommages peuvent ne pas être immédiatement apparents.

Eric Howk, guitariste du groupe de rock populaire portugais. The Man, vole plus de 100 fois par an, sillonnant le pays chaque week-end pour des concerts.

Même si son fauteuil roulant manuel est souvent endommagé et retardé pendant le vol, Howk a déclaré qu'il n'avait jamais déposé de plainte fédérale ni demandé à un agent de résolution des plaintes ⁠– des membres du personnel formés pour résoudre les problèmes liés au handicap.

Habituellement, il ne signale même pas le problème à l'agent d'embarquement. Il note qu'il a la chance d'avoir la capacité physique et les moyens financiers de réparer lui-même la plupart des dégâts, affirmant qu'il est un bricoleur.

Cela dit, il est actuellement assis dans un fauteuil de remplacement fourni par Alaska Airlines, qui signale une mauvaise gestion de moins de 1 % des aides à la mobilité.

"J'ai vu un membre de l'équipe au sol casser le dossier de la chaise", a-t-il déclaré.

Alaska Airlines a déclaré dans un e-mail qu'elle "s'engageait toujours à améliorer là où nous le pouvions, en particulier dans ce domaine".

Ce ne sont pas seulement les équipements endommagés qui affligent les voyageurs. Un week-end de septembre, la chaise de Howk a été perdue deux fois. À chaque fois, il a dû attendre des heures pour que les équipages le trouvent.

En juin, il a déclaré avoir été escorté hors d'un vol Delta à Atlanta et laissé dans une passerelle extérieure chaude pendant une heure, toujours attaché dans une chaise d'allée étroite avec les bras retenus, tandis que les équipages cherchaient son fauteuil roulant.

Delta s'est classé au deuxième rang, signalant que 0,8 % des sièges qu'ils ont embarqués ont été endommagés au cours de la période de neuf mois. La porte-parole Olivia Mays a déclaré que l'entreprise avait un conseil consultatif sur le handicap et un "groupe de travail dédié à la réduction des dommages causés aux fauteuils roulants".

"Nous savons que c'est un problème", a-t-elle déclaré. "Endommager un fauteuil roulant n'est pas OK."

Kristen Parisi, une écrivaine indépendante de New York, a déclaré que JetBlue avait perdu sa chaise lorsqu'elle s'était rendue à une douche nuptiale cet été. Cela arrive si fréquemment que les gens le subissent plutôt que de le signaler, a déclaré Parisi, tout comme ils le font avec d'autres défis quotidiens.

"Cela devient juste une partie de votre normalité. C'est bizarre parce que ça ne devrait pas l'être", a-t-elle déclaré. "Je ne dis pas que vous ne devriez pas déposer. C'est juste que si je déposais quelque chose à chaque fois que j'étais victime de discrimination, ce serait beaucoup de fois."

JetBlue faisait partie de près d'une demi-douzaine de compagnies aériennes qui n'ont pas répondu à plusieurs messages sollicitant des commentaires sur la nouvelle réglementation fédérale et les modifications, le cas échéant, qu'elles ont apportées à leurs procédures, ainsi que des questions sur leur formation et leurs politiques existantes. Les autres étaient Spirit, Hawaiian, United et Allegiant.

Parmi les compagnies aériennes tenues de soumettre des informations en vertu de la nouvelle règle de suivi, une moyenne de 1,6 % des fauteuils et des scooters ont été signalés comme endommagés. Au cours des neuf premiers mois de cette année, American Airlines a enregistré le pire bilan, avec 2 064 appareils mal gérés, soit 3,4 % de toutes les aides à la mobilité vérifiées.

"Nous travaillons dur pour créer des outils et des formations afin que chaque fauteuil roulant soit restitué au passager en excellent état", a écrit un porte-parole d'American Airlines dans un e-mail. "Ces données et d'autres informations sont utilisées pour développer un plan complet d'amélioration de l'expérience client à long terme."

(Lire les réponses complètes des compagnies aériennes.)

Duckworth espère que la nouvelle exigence aidera les régulateurs fédéraux à mieux surveiller le problème et à identifier les moyens pour les compagnies aériennes de s'améliorer, ainsi qu'à permettre aux voyageurs de prendre des décisions d'achat éclairées.

"En fin de compte", a-t-elle déclaré, "il s'agit de traiter les dispositifs médicaux avec respect."

USA TODAY Network a demandé au département américain des Transports comment il prévoyait d'utiliser les nouvelles données, quel taux de mauvaise gestion il jugeait acceptable et s'il prévoyait de publier de nouvelles directives pour réduire les dommages.

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Un porte-parole de l'agence a répondu par e-mail que l'agence publie les données dans son rapport mensuel sur les consommateurs de voyages aériens, mais n'a mentionné aucun autre plan.

Les utilisateurs de fauteuils ont leurs propres solutions de bon sens que les compagnies aériennes devraient adopter, comme l'ajout d'une section spéciale dans les soutes à bagages pour sécuriser en toute sécurité les aides à la mobilité à l'écart des autres bagages. D'autres ont déclaré que les compagnies aériennes devraient stocker les chaises manuelles pliantes dans la cabine plutôt que dans la soute à bagages – ce qui est déjà requis, mais rarement suivi, en vertu des règles fédérales.

Et les compagnies aériennes devraient rationaliser le processus de plainte pour dommages, ont déclaré certains, afin de minimiser la paperasserie et d'assurer des réparations rapides.

La solution la plus populaire : laisser les passagers garder leurs chaises et s'y asseoir pendant les vols.

"Ils ne demandent à personne d'autre de mettre leurs jambes dans la cargaison, mais ils le font quand vos jambes sont des roues", a déclaré Jennifer Brooks, une utilisatrice de fauteuils électriques de Syracuse, New York.

Le United States Access Board teste la sécurité des personnes volant avec leurs chaises attachées au sol, de la même manière qu'elles voyagent dans les bus urbains. Les ajouts de Duckworth au projet de loi de réautorisation de la FAA comprenaient une exigence pour cette étude, qui devrait être envoyée au Congrès en octobre 2021.

S'il pouvait voler dans son propre fauteuil, a déclaré Mattlin, il pourrait voyager sans craindre de perdre sa santé ou son indépendance. L'écrivain de la côte ouest a déclaré qu'il reviendrait en Europe pour revisiter des endroits qu'il avait vus à l'adolescence et se rendrait à New York pour retrouver ses amis et sa famille.

"Il y a tellement de soutien pour cela", a-t-il déclaré. "Cela me semble possible. Peut-être pas tous les avions. Peut-être quelques-uns au début, mais j'espère le voir."

Mais d'autres utilisateurs de fauteuils roulants se disent épuisés et sceptiques.

"Les gens ne font généralement pas d'effort, en particulier les grandes institutions, pour prendre en compte le handicap à moins d'y être forcés", a déclaré Brooks, un doctorant qui étudie les désavantages du marché du travail pour les personnes handicapées. "C'est tout simplement trop de temps, d'efforts et d'argent."

Otis, qui a eu le joystick de son fauteuil électrique brisé lors d'un vol pour le travail en octobre, a déclaré que la nouvelle exigence de suivi est importante pour la responsabilité, mais pas suffisante à elle seule.

"Il doit y avoir des conséquences", a déclaré l'expert en cybersécurité de la côte Est. "Ils ont des données anecdotiques depuis des années à ce stade. … Nous savons déjà ce que disent les données. Nous savons ce qui se passe. Il doit y avoir une certaine application."

Suivez Jayme Fraser sur Twitter : @JaymeKFraser

Cette histoire est la première d'une série en cours. En savoir plus sur le projet sur : https://gatehousenews.com/flying-while-disabled/about.

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