Les compagnies aériennes endommagent des milliers de fauteuils roulants

Jan 16, 2024

Vous pensez que voyager en avion est un défi ? Essayez de naviguer dans les aéroports et les avions avec un appareil de mobilité. Pour aggraver les choses, les compagnies aériennes gèrent régulièrement ces appareils, en particulier les fauteuils roulants et les scooters, les laissant souvent endommagés, perdus, retardés ou volés.

Pour les voyageurs avec des appareils de mobilité volant sur l'un des trois transporteurs de l'aéroport international de Wilmington, il y a de bonnes et de mauvaises nouvelles : Delta a l'un des meilleurs dossiers pour la manipulation des appareils ; United se situe exactement dans la moyenne de l'industrie ; et américain a l'un des pires. En fait, parmi les grandes compagnies aériennes, Delta se classe tout en haut et American Lands tout en bas.

Les dommages peuvent entraîner non seulement des fauteuils roulants et des scooters qui ne fonctionnent pas, mais aussi des blessures physiques.

Après un vol United Airlines il y a trois ans, Isabelle Briar s'est déchiré le pouce en éloignant son fauteuil roulant de la porte d'embarquement. La compagnie aérienne avait fissuré l'anneau de préhension en métal, laissant un éclat pointu et saillant.

La même compagnie aérienne a ignoré les plaintes de Cindy Otis concernant les dommages causés à sa chaise électrique en 2006, répondant des semaines plus tard et seulement après qu'un avocat ait écrit une lettre menaçant de poursuivre.

En 2017, la sénatrice américaine Tammy Duckworth, D-Illinois, est montée à bord d'un vol quelques heures après avoir écrit à la secrétaire fédérale aux Transports Elaine Chao. Duckworth a voulu savoir pourquoi l'agence a de nouveau retardé l'obligation pour les compagnies aériennes de suivre les dommages causés aux fauteuils roulants et aux scooters.

À l'atterrissage, la vétéran de l'armée et amputée a remarqué que son fauteuil roulant ne bougeait plus.

"Ils ont plié le support métallique avec les roulettes", a déclaré Duckworth. « Nous parlons de métal très résistant. Je me demande, comment faites-vous pour casser ces chaises ? »

"Équipement de mobilité essentiel"

L'année dernière, Duckworth a glissé une disposition dans la réautorisation de la Federal Aviation Administration (FAA). Cela oblige pour la première fois les grandes compagnies aériennes commerciales à suivre pour la première fois les aides à la mobilité mal gérées. Chaque mois, les compagnies aériennes doivent indiquer au DOT à quelle fréquence elles contrôlent les fauteuils roulants et les scooters, ainsi que la fréquence à laquelle les passagers signalent ces appareils comme endommagés, perdus, retardés ou volés. La nouvelle règle, qui est entrée en vigueur en décembre, oblige les compagnies aériennes à suivre les incidents mais pas les aéroports impliqués.

Entre janvier et août – le dernier mois pour lequel des données sont disponibles – les transporteurs américains ont déclaré avoir mal géré au moins 6 915 fauteuils roulants et scooters. C'est une moyenne de 29 fois par jour.

Alors qu'il ne s'agit que de 1,6 % des fauteuils et des scooters enregistrés sur les vols, plus d'une douzaine de voyageurs ont déclaré à GateHouse Media que les dommages causés à leurs aides à la mobilité peuvent avoir des conséquences médicales, émotionnelles et financières importantes. Certains évitent complètement de voler, disant que les risques sont trop grands.

"Ce sont des équipements de mobilité essentiels. C'est quelque chose d'important", a déclaré Ben Mattlin, écrivain à Los Angeles et utilisateur de fauteuils électriques. "Dieu, si autant d'animaux étaient blessés chaque jour, ce serait un tollé."

Duckworth a déclaré que le grand public ne parvient pas à saisir la gravité de la situation lorsqu'un fauteuil roulant est endommagé ou perdu.

"Imaginez si en une seule année (autant) de personnes se faisaient casser les jambes par une compagnie aérienne à la suite d'un vol", a déclaré Duckworth. "L'effet est le même."

United Airlines n'a pas répondu aux multiples demandes de commentaires.

Pas un objet

Les voyageurs ont déclaré que les gens voient souvent leurs chaises comme des objets plutôt que comme des extensions critiques et personnalisées de leur corps qui permettent l'indépendance.

"Nous ne pouvons littéralement pas fonctionner sans eux", a déclaré Briar, un diffuseur de jeux vidéo du Nebraska.

Parce que les fauteuils roulants ne sont pas de taille unique, ils peuvent prendre des semaines à réparer et coûtent parfois des milliers de dollars pour remplacer une seule pièce. Les utilisateurs quotidiens ont besoin d'appareils qui coûtent habituellement autant qu'une voiture, et les fauteuils électriques les plus spécialisés peuvent coûter autant qu'une petite maison.

Si les dommages causés par un vol ne sont pas immédiatement dévastateurs ou si les compagnies aériennes refusent de payer les réparations, certaines personnes ont déclaré avoir vécu avec des aides à la mobilité en panne.

Du ruban adhésif maintient ensemble une poutre métallique clé du fauteuil roulant de Briar.

"En raison de la nature de l'ajustement de la chaise, je n'ai pas réalisé qu'il manquait la moitié de son support à mon siège jusqu'à ce que je m'y remette dans la salle de bain (de l'aéroport)", a-t-elle déclaré.

United Airlines a failli perdre la tige métallique dans la soute d'un avion, a-t-elle déclaré, et a refusé de payer les réparations. Les membres du personnel ont plutôt utilisé du ruban adhésif pour maintenir la tige de support en place, a-t-elle déclaré.

Notant le coût prohibitif pour le réparer et les jours où elle serait sans son aide, Briar a déclaré: "Je l'utilise toujours dans cet état."

Sous-estimation

Le nombre réel de fauteuils roulants mal manipulés est probablement bien supérieur à 29 par jour, ont déclaré les défenseurs des personnes handicapées.

En effet, de nombreux passagers ne signalent pas officiellement les dommages aux compagnies aériennes. D'autres fois, les dommages peuvent ne pas être immédiatement apparents.

Eric Howk, un musicien, vole plus de 100 fois par an. Même si son fauteuil roulant manuel est souvent endommagé et retardé pendant le vol, Howk a déclaré qu'il n'avait jamais déposé de plainte fédérale ni demandé à un agent de résolution des plaintes ⁠ - des membres du personnel formés pour résoudre les problèmes liés au handicap. Il note qu'il a la chance d'avoir la capacité physique et les moyens financiers de réparer lui-même la plupart des dégâts.

Cela dit, il siège actuellement dans un fauteuil de remplacement fourni par Alaska Airlines.

"J'ai vu un membre de l'équipe au sol casser le dossier de la chaise", a-t-il déclaré.

Alaska Airlines, qui signale avoir endommagé moins de 1% des aides à la mobilité, a déclaré dans un e-mail qu'elle "s'engage toujours à améliorer là où nous le pouvons, en particulier dans ce domaine".

Au cours des sept premiers mois de cette année, American Airlines a enregistré le pire bilan, avec 1 846 appareils mal gérés, soit 3,7 % de toutes les aides à la mobilité vérifiées.

"Nous travaillons dur pour créer des outils et des formations afin que chaque fauteuil roulant soit restitué au passager en excellent état", a écrit un porte-parole d'American Airlines dans un e-mail. "Ces données et d'autres informations sont utilisées pour développer un plan complet d'amélioration de l'expérience client à long terme."

Espoir de changement

Duckworth espère que la nouvelle exigence aidera les régulateurs fédéraux à mieux surveiller le problème et à identifier les moyens pour les compagnies aériennes de s'améliorer, ainsi qu'à permettre aux voyageurs de prendre des décisions d'achat éclairées.

"En fin de compte", a-t-elle déclaré, "il s'agit de traiter les dispositifs médicaux avec respect."

Un porte-parole de l'USDOT a déclaré par e-mail que l'agence publie les données dans son rapport mensuel sur les consommateurs de voyages aériens, mais n'a mentionné aucun autre plan pour les nouvelles informations.

Les utilisateurs de chaise ont leurs propres solutions de bon sens que les compagnies aériennes devraient adopter, comme l'ajout d'une section spéciale dans les soutes pour sécuriser les aides à la mobilité loin des autres bagages. D'autres ont déclaré que les compagnies aériennes devraient stocker les chaises manuelles pliantes dans la cabine plutôt que dans la soute, ce qui est déjà requis, mais rarement suivi, en vertu des règles fédérales.

La solution la plus populaire : laisser les passagers garder leurs chaises et s'y asseoir pendant les vols.

Scott Nunn est rédacteur pour StarNews Media. Jayme Fraser est journaliste national pour GateHouse Media.

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